들어가며

CRM(Customer Relationship Management) 솔루션은 기업의 고객 정보를 통합 관리 및 분석하고 고객 경험을 최적화하여 비즈니스 목표를 달성하는데 핵심적인 역할을 합니다. 지속적으로 상승하고 있는 CRM 시장 규모(Statista)가 방증하듯 점점 더 많은 기업에서 CRM을 이미 사용하고 있거나 도입을 고려하고 있습니다. 이때 내부적으로 CRM 도입 의사결정을 거친 후 구현 방법을 고민하는 단계에 있는 기업이라면 우리 회사에 꼭 맞는 시스템을 구현하기 위해 사전 준비를 진행하는 것을 권장합니다. 외부 전문 업체의 영업 담당자에게 연락하기 전에, CRM 구축 컨설턴트가 제안하는 아래의 체크리스트를 통해 조직 내부를 먼저 들여다보고 전략적으로 접근하세요.

1. CRM의 사용자는 누구이며 어떤 업무를 담당합니까? (준비물: 조직도)

먼저 CRM을 사용할 대상자를 정의합니다. 고객 접점이 많은 세일즈와 마케팅담당자 외에도 사업개발, 경영지원 등 다양한 사용자를 포함할 수 있으며, 사내 조직도를 참조하여 유관 부서의 업무 수행 범위와 규모를 파악해야 합니다. 대상 조직을 선정한 후에는 업무를 재확인하고 업무 범위별로 그룹핑 합니다. 예컨대 세일즈부서 내에서 인바운드/아웃바운드, SDR(SalesDevelopment Representative)/AE(Account Executive) 등 담당 직무에 따라 상이한 방법과 단계로 업무를 수행하는 경우 이를 명확히 분류합니다. 이를 통해 각 부서의 사용자들이 필요로 하는 기능과 CRM이 업무에 어떻게 도움을 줄 수 있을지 아이디어를 발굴할 수 있습니다.

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2. CRM을 사용해서 수행하고자 하는 업무 단계는 무엇입니까? (준비물: 기존 업무 처리 시스템 및 자료)

대상 조직과 업무 범위를 확인한 이후에는 CRM에 통합할 업무 프로세스를 선정합니다. 이 단계에서는 기존에 해당 업무를 수행하기 위해 사용했던 업무 시스템의 기능과 워크플로를 검토하거나 주요하게 작성하는 업무 관련 자료를 참고해야 합니다. 간단한 흐름도(Flowchart)나 여정 지도(Journey map) 템플릿을 차용해 CRM 사용자의 업무를 단계별로 분석하고 그 중 CRM에 포함하고자 하는 부분을 식별합니다. 이 과정을 통해 각 업무 프로세스에 필요한 기능을 더욱 구체적으로 가시화하여 추후 기능적 우선순위를 지정할 수 있습니다. 외부 자료를 탐색해 샘플 업무 시나리오를 확인하는 것도 좋은 방법입니다.

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이 과정을 통해 기존 업무 프로세스를 재분석하여 우리 회사의 CRM 워크플로를 기획할 수 있을 뿐만 아니라, 이를 완전히 동일하게 CRM에 적용하지 않고 새로운 프로세스를 수립하여 최적화할 방안이 있을지 고민해 볼 수 있습니다. 더 나아가 여러 클라우드 기반의 CRM 솔루션에서 제공하고 있는 AI 기반 예측, 워크플로 자동화 등의 부가 기능 활용을 고려할 수 있습니다. 예를 들어 Microsoft의 CRM인 Dynamics 365는 이메일 히스토리와 LinkedIn 정보 등 고객과의 상호작용을 자동으로 캡처하는 Sales Insight 기능을 제공합니다. 이를 활용하여 기존에 감에 의존하던 딜 클로징 예측 영역을 데이터 기반으로 전환하고 수주 가능성을 높일 수 있습니다.

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3. CRM 안의 데이터는 어떤 종류나 형식으로 활용하고자 합니까? (준비물: 기존 관리 차트 및 보고서 양식)

업무 범위 및 단계를 확인한 후에는 각 단계에서 관리되는 데이터에 주목해야 합니다. 각 업무 단계는 적재적소에 고객 데이터를 수집, 저장, 가공, 분석하는 과정을 수반하며, CRM 시스템은 근본적으로 기업의 중요한 자산이자 비즈니스 의사결정의 근거가 되는 고객 데이터를 효과적으로 이용하기 위해 사용하는 것이기 때문입니다. 따라서 기존에 사용하는 보고서 및 대시보드 양식을 참조해 유관 데이터의 종류와 형식을 정리해 두어야 합니다.

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이 과정에서 다음과 같은 질문을 활용할 수 있습니다.

• 우리 회사에서는 어떤 채널로 고객 정보를 수집하고 어떤 DB로 관리하나요?
• 다양한 비즈니스 지표 중 중점적으로 추적하는 데이터는 무엇인가요?
• 정기적 혹은 비정기적으로 작성하는 보고서의 양식과 내용은 무엇인가요?
• 만약 CRM을 도입한다면 어떤 데이터를 CRM으로 마이그레이션 해야 하나요?

이와 같은 질문에 답하고 현황을 파악하며 최적화 방식을 도출함으로써 CRM 구조 설계 과정을 효율화할 수 있습니다.

마치며

CRM을 구축할 때 가장 중요한 것은 무엇일까요? 구축 컨설턴트로서 현행 업무 프로세스가 반영되지 않았거나 데이터 구조가 부적합하게 설계되어 비용을 지불해 CRM을 도입하고도 제대로 사용하지 못하는 고객을 자주 접한 경험으로 미루어 볼 때, 실제로 ‘잘 쓸 수 있는’ 시스템을 만드는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 잘 쓸 수 있는 CRM이 필요하시다면 위 3가지 질문을 통해 내부의 사용자, 업무, 데이터를 면밀히 살펴보시는 것은 어떨까요?

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• 다음 포스트에서는 수많은 글로벌 CRM 솔루션들을 어떤 기준으로 비교하고 평가하여 우리 회사에 적합한 제품을 선택할 수 있을지에 대해 다룰 예정입니다.
• CRM 구축과 관련한 더욱 구체적인 조언이나 전문적인 지원이 필요하시다면 언제든지 문의 바랍니다. (mzc_tm_bizscon@mz.co.kr)