개인정보 보호의 강화로 제품관리자(PO)로서 수집하고 활용할 수 있는 데이터가 점차 한정적으로 줄어들고 있습니다. 특히 B2B 성격의 웹사이트나 모바일앱을 운영한다면 회원가입, 로그인과 같은 유저 식별 없이는 방문자의 관심사를 파악하는 것이 쉽지 않습니다. 그렇다면 웹사이트 혹은 모바일앱에 방문한 사용자가 어떠한 이유로 유입되었고 체류하는 동안에 어떠한 활동들을 하고 있고 어떠한 관심사를 갖고 있는지 들여다볼 수 있는 방법이 없을까요?
이에 대한 방안으로 오늘 글에서는 AI 챗봇 서비스를 어떻게 만들고 또 챗봇을 통해 방문자와의 접점을 만든 후 어떻게 인사이트를 만들 수 있는지 공유 드리려고 합니다.
위 웹사이트는 전형적인 B2B 스타일의 웹사이트로 로그인이나 회원가입 같은 기능 없이 회사의 서비스나 솔루션을 소개하며, 웹사이트 방문자의 흥미를 유발하고 궁극적으로는 연락처를 남겨 상담을 받을 수 있도록 유도하고 있습니다.
웹사이트 내에는 이렇다 할 방문자와의 접점이 없다 보니 일반적으로 웹사이트에 방문하는 사용자의 행동 흐름은 위와 같이 딱 두 가지 입니다.
웹사이트 첫 방문을 하여 다양한 페이지를 훑어보다가 흥미가 떨어지면 이탈을 하는 방문자가 있을 것이며, 만약 페이지에서 제공하는 정보가 흥미로워 ‘문의하기’라는 버튼을 눌러 폼을 제출한다면 요청사항은 내부 CRM으로 받게 되어있습니다.
위 이미지는 웹사이트에 방문한 사용자 정보의 한 예시입니다. 회원가입을 통해 개인정보를 입력한 사용자가 아니기 때문에 확인할 수 있는 정보는 굉장히 제한되어 있으며, 인터넷 브라우저에서 제공할 수 있는 위치정보나 타고 들어온 이전 웹사이트의 URL정도가 표기되고 있으며, 이외에는 자동으로 생성해주는 구분자인 Distinct ID 정도만 확인할 수 있습니다.
웹사이트의 방문자 유입 트래픽을 살펴보니 크리스마스 이브, 크리스마스, 그리고 12월 31일과 1월 1일에는 방문자가 거의 없거나 아예 없었던 반면 방문자가 갑자기 늘어난 날들도 있었습니다. 그래서 해당 사이트를 운영하는 입장에서 방문자들이 언제, 왜, 어떤 궁금증을 갖고 웹사이트에 방문하게 되었는지 간접적으로 확인해 보고자 하는 생각에 구축한 것이 바로 AI 챗봇 입니다.
AI 챗봇을 만들 수 있는 방법은 다양하지만 이번 테스트에 사용한 방식은 AWS의 서비스를 이용하여 OpenAI에 IT관련 문의를 자유롭게 하며 답변을 받을 수 있는 방식입니다.
Amazon Connect는 클라우드 기반의 고객 서비스 센터 서비스로, 전화 및 채팅을 통한 고객 지원을 제공하는 반면, Amazon Lex는 자연어 처리와 자동 음성 인식 기능을 통해 대화형 인터페이스를 구축할 수 있는 서비스입니다. 따라서 두 서비스를 결합하여 사용자와 자연스럽게 대화할 수 있는 챗봇을 만들었으며, 사용자의 질문을 AWS Lambda를 거쳐 OpenAI에 전달하고 그 답변을 다시 챗봇으로 보여주는 일련의 과정을 구성하였습니다.
이렇게 만든 챗봇을 Amazon Connect에서 제공해주는 간단한 자바스크립트 코드 삽입으로 웹사이트에 붙여 어느 페이지에서든 AI와 소통할 수 있는 그럴듯한 AI 챗봇을 만들 수 있습니다.
또, 이 과정에서 사용자가 물어보는 질문과 AI의 답변을 저장하여 어떠한 커뮤니케이션이 오고 가는지 확인을 하도록 스토리지를 붙여두었습니다.
그렇게 만든 웹사이트의 구조는 정적이고 수동적인 웹사이트에서 조금 더 많은 정보를 주고받을 수 있는 웹사이트로 변모했습니다. 이렇게 방문자와 문의하기 연락처, 챗봇과의 대화를 모두 취합하여 최초 방문했던 사용자에게 정보를 다시 주입시켜 줬을 때 과연 우리 눈에 보이는 데이터가 어떻게 변하였을까요?
웹사이트에 문의를 남겨준 잠재 고객의 정보는 물론 어떤 페이지에 관심이 있었고 챗봇에 어떤 질문을 남겼는지 등 웹사이트 내 가능한 모든 정보들을 분석하여 잠재 고객이 어떤 것에 관심이 있을지 좀 더 확신을 가질 만한 데이터를 얻을 수 있게 되었습니다.
마지막으로, AI챗봇 도입은 단순히 기술적인 문제뿐만 아니라, 사용자 경험, 데이터 보안, 법적 준수 및 윤리적 고려사항을 포함하는 복합적인 과제입니다. 도입 이전에 이러한 요소들을 충분히 고려해야 하며, 특히 웹사이트 혹은 모바일앱의 경우 사용자로부터 챗봇이 수집하는 데이터의 유형과 사용방법에 대해 사전에 공지해야 하며, 그 데이터의 안전한 처리와 저장을 위한 규정을 준수해야 합니다.
관련하여 궁금한 사항이나 커피챗을 원하시면 아래 메일로 문의 부탁 드립니다.
