해당 글은 2023 State of SaaSOps 리포트를 리뷰하는 글입니다.

해당 리포트는 12년도부터 지속적으로 발간된 리포트로, 전세계 743명의 IT 분야 전문가를 대상으로 SaaS의 트렌드와 SaaSOps에서 발생하는 과제와 기회에 대해 심도있게 다루고 있습니다.

2023년 SaaS는 메가 트렌드라 해도 과언이 아닙니다. 점점 많은 기업이 사용하고 있으며 전통적인 분야의 기업 또한 SaaS를 사용하려는 움직임을 보여주고 있습니다. 그에 따라 SaaS 운영에 있어 다양한 문제점들이 드러나고 있는데요, 이번 리포트는 이런 동향을 살펴본 후 SaaSOps가 얼마나 중요한지, IT 전반에서의 우선순위는 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.

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전반적인 SaaS 트렌드

SaaS는 여전히 많이 사용되고 있지만 성장률은 둔화되고 있습니다.

전세계 평균적으로 한 기업에서 사용한 SaaS의 개수를 살펴보면, 22년도에는 평균 130개의 SaaS를 사용하고 있습니다. 이는 15년도 대비 16배 가량 성장한 수치입니다. 다만 21년도에는 평균 110개의 SaaS를 사용 중이며 21년도 대비 18% 성장으로 성장률은 다소 줄어든 모습을 보여주고 있습니다.

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중견 규모의 기업에서 SaaS 도입률이 두드러졌습니다.

전세계적으로 750–2999명 사이의 중견 규모의 기업에서 SaaS를 32% 추가로 도입함에 따라 SaaS 도입률이 가장 높았습니다. 반면 10000명 이상의 대기업에서는 14% 감소하는 도입률을 보였습니다.

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대다수의 기업들이 SaaS에 친화적으로 변하고 있습니다.

설문 대상 기업의 90%가 SaaS에 친화적이었습니다. 이들이 사용하는 App 중에서 SaaS의 비중은 50% 이상이었고, SaaS를 가장 많이 사용하는 상위 10%의 기업은 96% 이상의 SaaS 비중을 보였습니다. 단지 10%의 전통적인 기업만이 13%의 SaaS 앱 사용 비중을 보였으나 이들 또한 SaaS 사용 비중이 늘어나고 있는 추세입니다.

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SaaSOps에서 직면한 과제

*SaaSOps: SaaS를 운영하고 관리하는 전반적인 업무 및 프로세스

SaaSOps에서 해결해야 하는 가장 중요한 과제는 ‘지속적이고 일관된 앱 구성 관리’입니다.

도입하는 SaaS가 많아짐에 따라 운영 측면에서 가장 중요한 과제는 ‘일관된 앱 구성 관리’로 나타났습니다. 응답자 중 42%가 “Managing all app configurations consistently”라고 응답했는데요. 각자 SaaS마다 조직, 사용자, 파일 등에 대한 관리가 필요한데, 이는 새로 도입할 때 뿐만 아니라 사용하는 과정 중에서도 지속적으로 필요한 과제로 드러났습니다.

그 다음 중요한 과제는 ‘모든 유저의 행동 데이터와 공유하는 파일에 대한 가시성’과, ‘SaaS운영 업무 및 내부 CS에 대한 자동화’ 두 가지가 공동 2등(30%)으로 선택되었습니다.

SaaSOps에서 가장 큰 고민거리는 ‘보안 관리 이슈’입니다.

SaaS 환경을 관리하는 IT 부서에서 직면한 가장 큰 어려움은 바로 ‘SaaS 보안’이었습니다. 이는 새로운 SaaS에 대한 검토를 넘어서 사용 중인 SaaS 에 대한 사용자의 활동 및 데이터 보안도 포함됩니다. 그 다음 어려움으로는 오퍼레이션 업무의 과중, SaaS 확산을 제어하는 것에 대한 우려가 뒤따랐습니다.

가장 큰 어려움인 ‘보안 이슈’과 관련하여 좀 더 세밀하게 들여다보겠습니다.

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SaaS 보안 이슈에 대한 우려는 크게 9가지입니다.

1. 악의적이거나 과실로 인한 내부자 위협

2. 공개적으로 공유되는 민감한 파일

3. 민감한 데이터를 저장하는 승인되지 않은 SaaS 앱

4. 민감한 데이터가 어디에 있는지 알 수 없음

5. 데이터에 대한 읽기/쓰기 액세스 권한이 있는 SaaS 앱

6. 과도한 관리자 권한

7. 개인 이메일로 전달된 민감한 이메일

8. 이전 직원이 여전히 데이터 액세스 권한을 보유하고 있음

9. 공개적으로 공유되는 그룹 또는 캘린더

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SaaSOps에 대한 IT 부서의 책임과 일이 늘어나고 있습니다.

응답자 중 81%가 SaaS 보안 이슈는 IT 부서의 책임이라고 말하고, IT 부서 구성원 중 51%가 관리하는 SaaS의 개수가 늘었다고 말했습니다. 그러나 과반수 이상이 이런 과제와 어려움에 대해서 경영진이 이해하지 못한다고 응답하였습니다.

온보딩과 오프보딩 또한 IT 부서의 고민거리입니다.

1일차에 업무에 필수적인 SaaS를 배정받지 못한 임직원의 비율이 86%에 달하고, 퇴사자에 대한 라이센스 회수가 24시간 안에 이뤄지는 것은 단지 36%에 그쳤습니다. 심지어 계약이 끝났는데도 여전히 라이센스가 남아있는 경우가 27%에 달했습니다.

SaaSOps에 대한 리소스가 부족하거나 자동화가 되어있지 않습니다.

응답자 중 64%가 SaaSOps의 중요성은 인지하고 있으나 리소스가 부족하거나 자동화가 되어있지 않아 위와 같은 문제들이 발생하는 것으로 나타났습니다.

자동화를 통한 SaaSOps 효율성 개선

SaaSOps에서 가장 중요한 키워드는 바로 ‘자동화’입니다.

SaaS 가장 많이 사용하는 10%의 기업들은 자동화에 대한 중요성에 대해 96% 이상 동의하였고, 심지어 SaaS를 많이 사용하지 않는 하위 10%의 전통적인 기업 또한 자동화에 대한 중요성에 동의한 비율이 73%에 달했습니다. 그리고 전제 응답자 중 72%가 자동화가 시급하다고 응답했으며, 90% 이상이 자동화가 도입되고 있거나 3년 이내 도입 예정이라 응답했습니다.

그만큼 SaaS 운영에서 ‘자동화’는 매우 중요한 키워드임을 알 수 있습니다. 왜 많은 기업들은 자동화에 대해 중요하다고 언급했을까요?

SaaSOps 자동화는 직원 경험의 향상과, 내부 CS의 감소를 가져오고, IT 부서의 인원 당 효율성을 증가시킵니다.

SaaSOps 자동화를 통해 직원 경험이 향상될 수 있고, 내부 티켓의 수가 감소한다고 응답하였습니다. 더불어 티켓 시스템에 대한 직원들의 평가가 올라가고 티켓의 평균 해결 시간이 단축된다고 응답하였습니다.

자동화가 잘 되어 있는 기업의 경우 IT 부서 인원 한 명당 83명의 임직원을 담당하고 있으며, 전통적인 기업에서는 IT 부서 인원 한 명당 단지 59명의 임직원만을 담당할 수 있었습니다.

SaaSOps 자동화는 다음과 같은 이점을 가져옵니다.

1. 운영 효율성 증대

2. 데이터 보안 및 규정 준수 강화

3. 휴먼 에러 감소 및 정확성 향상

4. IT 비용 감소

5. 생산성 있는 프로젝트에 리소스 분배

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중요한 과제로 자리잡은 SaaSOps

IT 부서의 예산과 SaaSOps담당자 배정이 늘어나고 있습니다.

응답자의 과반수 이상이 IT 부서 예산이 늘었다고 답했으며, SaaSOps 자동화에 대한 인력이 배치되었다고 응답했습니다.

2023년 IT 부서의 우선순위로 비즈니스 부서와의 협업과 SaaSOps 자동화, 그리고 직원 경험 향상을 꼽았습니다.

24%의 응답자가 IT와 비즈니스 부서 간의 협업을 우선순위로 생각하였고, 20%가 SaaSOps의 자동화를 그 다음 우선순위로 생각했습니다.

그리고 1년 안으로 직원 경험이 굉장히 중요한 이슈가 될 것이라고 응답한 수가 83%, 그리고 이에 대한 책임이 IT 부서에 있다는 것을 80%가 동의하였습니다.

SaaSOps 자동화의 어려움은 다음과 같습니다.

1. 자동화하기 힘든 레거시 앱이 너무 많음

2. 지식, 스킬이 부족하고 이를 배우기 위한 시간이 없음

3. 예산 부족

4. 자동화 워크플로우를 설계하기 위한 충분한 시간이 없음

5. 우리 환경에 가장 적합한 자동화 툴이 무엇일지 확신이 없음

6. 워크플로우를 설계하기 위한 다른 비즈니스 기능들에 대한 가이던스가 부족함

7. SaaS 라이센스 티어 혹은 API 제한이 있음

SaaSOps 자동화는 다가오는 미래입니다.

69%의 응답자가 완전한 자동화의 시대로 가고 있다고 응답하였고, 72%의 응답자가 완전한 자동화가 SaaSOps의 미래라 믿는다고 응답하였습니다.

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이처럼 SaaSOps의 중요성은 점점 커지고 있으며 자동화에 대한 니즈와 준비는 더 이상 미래의 일이 아닙니다. 실제 주변에 있는 기업들의 이야기만 듣더라도, 대부분 SaaSOps에 대한 어려움을 이야기하고 있습니다.

이처럼 중요해지는SaaSOps, 어떻게 대비해야 할까요?

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