CRM이란 무엇인가요?

최근에도 CRM (Customer Relationship Management) 솔루션은 기업의 규모와 상관없이 지속적으로 도입되고 있습니다. 다만 영업 부문에만 한정되어 CRM을 도입했던 과거와는 달리, 현재는 고객을 중심으로 개인화에 많은 초점을 맞추며 ‘고객가치, ‘고객성공’을 추구하는 패러다임의 변화가 일어나고 있습니다.

업계에서 필수적으로 보이는 CRM, 어떻게 정의할 수 있을까요? 가트너 그룹, 영국 리서치 전문업체인 OVum, Carlson 마케팅 그룹, 한국소프트웨어산업협회에서는 CRM을 다음과 같이 정의하고 있습니다.

• 가트너 그룹: 기업이 현재의 고객 및 잠재 고객 관련 정보를 정확하게 파악하여 고객관계관리를 효과적으로 지원하기 위한 경영전략
• OVum: 기업이 우수고객을 지속적으로 유지하는 동시에 신규고객을 확보하고 고객 관련 비용을 최소화하여 기업의 가치를 극대화하기 위한 경영개념
• Carlson 마케팅그룹: 기업의 모든 구성원과 고객에게 조직에 대한 긍정적인 선호도를 형성하여, 고객 유지율과 경영성과를 향상시키는 전략
• 한국소프트웨어산업협회: 기업이 보유하고 있는 고객 데이터를 수집, 통합, 가공, 분석하여 고객 개개인의 특성(Individuality)에 맞게 마케팅 활동을 계획/수행/평가/수정하는 일련의 과정

CRM이란 한마디로 ‘고객 데이터’에 기반하여 ‘기업가치 및 경영성과’ 목표를 위한 전략 또는 활동을 의미합니다.

많은 기업이 CRM을 도입함으로써 더 많은 영업 기회를 창출하고 영업 파이프라인을 개선하며 고객 만족도를 향상하는 결과를 얻고 있습니다. 2019년에는 CRM 솔루션 시장 규모가 419조 3천억 달러로 추정되었으며, 앞으로 2020년부터 2027년까지 연평균 11.1%의 성장률로 963조 9천억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

이처럼 다양한 데이터와 결과를 통해 CRM의 가치는 충분히 입증되었습니다. 그러나 여전히 많은 신생기업과 중소기업들은 CRM 도입 후 투자 대비 효과를 입증할 수 있을지, 또는 내부적으로 CRM 도입이 최종 결정되었음에도 적합한 CRM 솔루션을 찾는 데 어려움을 겪고 있습니다.

이번 아티클에서는 이와 같은 고민을 하고 계시는 신생기업 및 중소기업을 위해 CRM 도입 전략을 알아보도록 하겠습니다.

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신생기업 및 중소기업을 위한 성공적인 CRM 선택 전략 6단계

CRM 시스템을 선택하는 것은 기업에 막대한 투자 수익을 제공하는 중요한 결정입니다. 그러나 검색 단계에서 너무 많은 CRM 솔루션 정보를 접하게 되면 결정을 포기할 수 있습니다.

이러한 고민을 가지고 있는 기업을 위해, Forbes는 ‘Best CRM Software for Small Business’ 주제로 소기업에 적합한 CRM 솔루션을 선택하는 6단계 방법을 제시하고 있습니다.

1단계 : 우선순위와 목표의 파악

Forbes는 우선적으로 CRM 시스템 도입 이유를 명확히 하는 것이 중요하다고 강조하고 있습니다. 많은 기업은 특정 비즈니스 요구사항이나 기존 운영 문제를 해결하기 위해 CRM을 도입하려 합니다. 목표를 명확히 하기 위해서는 사업 감사나 갭 분석으로 시작할 수 있습니다.

예를 들어 연간 사업 성과 보고서를 통해 개선이 필요한 범위를 찾고 목표를 검토할 수 있습니다. 사업 목표는 제품 라인 확장, 매출 증대, 고객 서비스 강화 등 다양할 수 있습니다. 사업 목표를 최종적으로 식별한 후에는 CRM 시스템이 이러한 목표를 달성하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있는지 고려해야 합니다.

2단계 : 사용자 요구사항을 파악하는 것

CRM 시스템을 사용할 사용자와 사용 이유를 정확히 이해해야 합니다. 일반적으로 CRM 시스템의 주요 사용자는 영업 및 마케팅 부서이지만 시스템이 원활하게 작동하려면 모든 부서가 의사 결정 절차에 참여해야 합니다.

이를 위해 각 팀원에게 어떤 기능이 필요한지, 시스템이 업무 수행에 어떻게 도움을 줄 수 있는지 조사 후 범위를 확정합니다.

3단계 : 필수 기능을 결정하는 것

CRM 시스템에서 사용되는 기능은 생각보다 압도적입니다. 팀 구성원으로부터 필요한 기능을 수집했다면 이를 바탕으로 ‘필수’ 기능 목록을 작성하여 옵션을 좁힙니다.

예를 들어 마케팅 목적으로 CRM을 사용하는 경우 마케팅 자동화, 리드 추적 및 데이터 분석이 포함된 소프트웨어가 필수 목록에 포함될 수 있습니다.

4단계 : 비즈니스에 적합한 CRM 유형을 결정하는 일

모든 CRM 시스템은 고객 관계 발전에 도움을 주지만 모든 상황에 적합한 만능 시스템은 없습니다. CRM 솔루션은 중점을 두는 기능에 따라 다음과 같이 크게 달라질 수 있습니다.

• 협업 CRM: 협업 CRM의 주요 목적은 영업, 마케팅, 운영지원 부서 등을 통합하여 고객의 요구사항을 더 잘 이해하고 원활한 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 이는 각 부서가 연결되어 있지 않고 실시간 고객 정보를 공유하는 데 도움이 필요한 기업에 적합합니다.
• 운영 CRM: 운영 CRM은 고객 관계 프로세스를 간소화합니다. 일반적으로 영업, 마케팅, 운영 지원 프로세스에 자동화 기능을 활용하여 고객과의 상호작용을 극대화합니다.
• 고객 데이터 분석 CRM: 고객 데이터 분석 CRM은 대량의 고객 데이터를 쉽게 수집하고 분석하여 구매 행동 및 구매 경향 등에 대한 깊은 통찰력을 제공합니다. 이를 통해 기업은 맞춤형 마케팅 캠페인을 개발하고, 고객 서비스를 향상할 수 있습니다.

5단계 : 예산설정

CRM 시스템 비용은 사용자 수, 기능, 계약 기간 등에 따라 다양합니다. 일부 회사는 무료 버전을 제공하지만 기능, 사용자 수, 저장 용량이 제한적일 수 있습니다. 사전에 예산을 설정하면 명확한 한도를 알 수 있으며, 예상을 벗어나는 옵션을 제거할 수 있습니다.

6단계 : 상위 CRM 플랫폼을 조사하는 것

검색 범위가 좁혀진 경우 소프트웨어 비교, 사용자 리뷰 등을 통해 요구사항과 기대치를 충족시키는지를 비교할 수 있습니다.

예를 들어 검토 중인 소프트웨어의 사용자 리뷰를 장단점으로 나열하여 정보를 얻거나, CRM 회사와 관련이 없는 웹사이트 가이드를 이용할 수 있습니다. 이와 같은 웹사이트는 소비자를 위해 제품에 점수를 매기고 비교 및 대조한 상세 정보를 제공합니다.

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G2의 CRM 그리드표: 인기있는 CRM 솔루션 순위

G2는 매년 8천만 명이 넘는 사용자들의 리뷰와 평가를 바탕으로 소프트웨어 비교 정보를 제공하는 Fortune 500 기업 중 하나입니다.

아래 표는 G2에서 제공하는 CRM 그리드 표로, 79,005개의 CRM 소프트웨어 리뷰를 기반으로 854개의 CRM 소프트웨어 제품이 나열되어 있습니다.

이 그리드 표는 ‘만족도’ 등급인 X축과 ‘시장 입지’인 Y축을 통해 실제 사용자들의 만족도 데이터와 G2의 다양한 데이터 포인트를 결합하여 평가한 결과를 보여줍니다.

이를 기반으로 평가 및 리뷰 수에 따라 가장 인기 있는 CRM 솔루션은 다음과 같은 순서로 나열됩니다.

• Salesforce Sales Cloud
• HubSpot Sales Hub
• CllckUP
• Wrlke
• NetSulte

Salesforce Sales Cloud의 상당수 리뷰는 간편한 클라우드 기반의 탐색성과 다양한 타사 앱 연계에 따른 높은 영업 효율성을 강점으로 선택하고 있습니다. 실제 사용자가 언급한 신생 및 중소기업을 위한 주요 강점을 자세히 살펴볼까요?

1) 클라우드 기반 필수 기능 제공

신생 및 중소기업은 빠르게 변화하는 시장에 적응하고 목표 및 지표를 신속하게 수정해야 합니다. Salesforce 솔루션은 클라우드 기반의 탐색성을 통해 언제 어디서나 접근할 수 있으며, 업무수행 방식에 따라 시스템을 손쉽게 변경할 수 있는 유연성을 제공합니다.

2) 모든 소프트웨어 요구사항을 충족하는 올인원 제품

CRM 솔루션을 처음 도입하는 단계에서는 연락처 관리와 같은 간단한 기능에 주로 초점을 맞출 수 있습니다. 그러나 기업이 성장함에 따라 시스템 변경 요구사항이 발생하고 다양한 데이터 분석이 필요해집니다.

다른 CRM 솔루션의 무료 플랜이나 저렴한 비용의 플랜을 선택할 때 초기에는 유용할 수 있지만 기업 성장과 함께 플랫폼을 확장하는 과정에서 어려움을 겪을 수 있습니다.

Salesforce 솔루션은 기업의 모든 비즈니스 프로세스에 필요한 영업 활동, 모바일 앱, 맞춤형 보고서 등의 기본 기능을 제공하며, App Exchange 제품을 통해 무료 통합 앱을 활용할 수 있습니다.

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글을 마무리하며

CRM 시장과 솔루션들이 더욱 다양해지고 확장되는 가운데, 기업에 적합한 CRM 솔루션을 선택하기는 쉬운 일이 아닙니다. CRM 시스템 도입을 고려하고 계신다면 비용, 주요 기능 분석, 솔루션의 고유 기능, 고객 리뷰, 전문가 의견 등 다양한 측면을 체계적으로 검토하고 내부 팀의 참여를 통해 계획을 세우는 것이 필요합니다.

Forrester 컨설팅은 기업의 79%가 CRM의 사용범위가 향후 3–5년 내 영업 및 운영지원 이상으로 확대 될 것으로 예상하고 있습니다. 또한 85%는 CRM 시스템이 전체 고객 라이프사이클을 지원하는 기술 솔루션이어야 한다고 언급하였습니다. 해당 연구에 따라, CRM 플랫폼에서 기업 전체 부서를 성공적으로 연결하는 경우 기업은 고객에게 더욱 나은 품질의 경험을 제공할 수 있다고 보고됩니다.

CRM 도입을 고려하고 계신다면, 내부 팀을 참여시키고 각 단계에 충분한 시간과 노력을 투자해보시는것은 어떨까요?

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메가존클라우드는 고객을 똑똑하게 관리하는 인텔리전트 CRM, Microsoft Dynamics 365 서비스를 제공 하는 마이크로소프트의 Business Application 파트너사입니다. 궁금한 점은 언제든지 문의 바랍니다.