들어가며

마케터들이라면 많이들 기다리셨을 것 같아요. 드디어 지난 4월 4일에 ‘Digital Marketing Summit 2023’ 이 열렸습니다! 코로나 이후 2년 만에 오프라인으로 열린 이 서밋은 최근의 마케팅 트렌드와 변화에 대해 지식을 교류하는 국내 최대 글로벌 마케팅 컨퍼런스입니다. 저는 Martech 컨설턴트로서 다양한 마케팅 케이스를 접하고 Martech적인 관점에서 인사이트를 얻기 위해 DMS에 참석했습니다. 이 포스팅을 통해 제가 DMS에서 얻은 소소한 인사이트를 여러분들께 공유해 드리고자 합니다.

이런 마케팅 컨퍼런스에 참석할 때마다 느끼는 거지만, 세상은 참 빠르게도 변화해왔다는 생각이 듭니다. 올해는 특히 AI를 기반으로 한 Martech, Adtech 전략에 대한 이야기들이 주를 이뤘는데요. 디지털 마케팅의 관점으로 보았을 때 머신러닝의 진화에 따라 고객들의 Decision Journey가 복잡해지고, 자연스레 모든 마케터들이 기본적으로 디지털 마케팅을 수행하게 된 것이 불과 몇 년 되지 않은 이야기라는 것이 놀랍습니다. 이제는 AI가 어디까지 진보할 수 있는지를 마냥 지켜보는 것이 아닌, AI를 어떻게 잘 접목시키는 가에 따라 디지털 마케터의 역량이 결정되는 시대가 되었다고도 볼 수 있겠죠.

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Chat GPT가 쏘아 올린 공

거의 모든 세션에서 Chat GPT를 언급했을 정도로 생성 AI는 뜨거운 감자였습니다. 이미 생성AI를 이용하여 비즈니스에 활용하고 있는 기업들도 여럿 소개가 되었어요. 삼성전자의 Principal Designer인 Jean-Christophe NAOUR님은 ‘생성 AI를 활용한 Brand Building’ 이라는 주제로 제작과정과 결과물을 보여 주시기도 했고, LG AI Research 랩장이자 일리노이 대학교 교수인 이문태님은 AI가 작곡한 바흐의 푸가의 일부분을 들려주시기도 했습니다. 이처럼 생성 AI는 다양한 분야에서의 폭발적인 잠재력을 가지고 있으며, 이에 따라서 마케터들은 이를 어떻게 활용하는지에 따라 도전과 기회에 직면해 있습니다. 생성 AI는 광고에 활용한 다양한 콘텐츠를 생성할 수도 있고, 가장 효율적인 광고 캠페인을 기획할 수도 있습니다. 이제 개인화를 넘어선 초개인화된 고객 경험을 제공할 수도 있으며 이는 기존 전자상거래의 패러다임을 혁신할 것이라는 의견도 있습니다. (Chat GPT를 활용한한 마케팅에 대한 자세한 내용은 Chat GPT가 알려줄 테니 생략하겠습니다…😂)

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AI, 쿠키리스 시대의 돌파구

AI는 쿠키리스 시대에 대처하기 위한 거의 유일한 방안으로도 꼽히고 있습니다. 지금까지 서드 파티 쿠키에 의존해 오며 고객의 발자취를 따라 비즈니스를 해오던 업계 관계자들은 그 해답으로 퍼스트 파티 데이터를 더 똑똑하게 활용하는 방법을 연구하고 있습니다. AI를 통해 고객 관심사를 파악하고 다음 행동을 예측하여 자동화된 마케팅 캠페인을 실행하는 것인데요. 이것이 바로 DMP(Data Management Platform) 대신 CDP(Customer Data Platform)가 뜨는 이유일 것입니다. 이제 고객 데이터를 확보하고, AI를 통해 고객 행동을 예측하고, 그 결과를 향상된 고객 경험을 위해 잘 활용하는 것이 더욱 중요해진 시점입니다. 이 과정에서 AI 마테크 기업들이 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다. Appier의 Product Lead of AIRIS인 Elie Khoury님은 CDP의 핵심 3가지를 설명하면서 CDP가 디지털 마케팅을 혁신할 수 있을거라고 설명하기도 했습니다. Real-time Data Unification(실시간 통합), Real-time Analytics(실시간 분석), Real-time Actionability(실시간 실행가능성)을 AI 기반 CDP의 핵심이며, AI가 기반이 된다면 개인화 마케팅이 무한하게 확장이 가능할 것임을 강조했습니다. 이제는 똑같은 퀄리티의 데이터를 확보하더라도, AI를 얼마나 잘 다루고 마케팅에 잘 녹여내느냐에 따라 성패가 결정된다고 봐도 무방하겠죠?

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AI의 경쟁력은 고객경험(CX)에서 결정된다

그리고 AI를 활용하는 과정에서 CX(Customer eXperience)가 핵심이 될 것이라고 입을 모아 말합니다. AI 엔진이 아무리 훌륭하더라도 재료가 되는 데이터가 없으면 쓸모가 없겠죠. AI가 학습하고 개발할 수 있는 충분한 데이터를 확보하기 위해서는 CX가 반드시 선행되어야 하며, AI 활용성은 CX를 얼마나 잘 설계하느냐에서부터 결정이 됩니다.

‘The Experience Maker’의 저자 Dan Gingiss님은 AI를 활용한 초개인화를 언급하며 무엇보다 CX 전략이 중요하다고 강조하시며, 고객이 빠르게 이탈하는 현상을 통해 팬데믹이 우리에게 고객 경험이 얼마나 중요한지를 가르쳐 주었으며 앞으로 급변하는 고객 기대치에 대비해야 한다고 말씀하셨습니다.

UPS의 Marketing Growth Strategy Director인 Nikki Taylor님은 ‘NPS, CX, AI를 통합한 마케팅 전략 방안’이라는 주제로 CX와 함께 NPS(Net Promoter Score) 수치도 적극 활용해 볼 것을 추천했습니다. 특히 제품을 배송하는 과정에서 AI를 활용하는 것에 대한 유용성을 설명해주시며 Daivid, Idomoo, Adobe Podcast, Chat GPT, Whisper, Descript 등 자주 사용되는 AI 툴을 추천해 주시기도 했습니다.

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더욱 정교하고 똑똑해진 CRM

AI 성장에 따라 CRM(Customer Relationship Management) 시장도 더욱 복잡해지고 기술은 더욱 정교해질 전망입니다. 기존 CRM에 AI가 더해져 고객 데이터 분석 능력과 활용도를 한 차원 높여줄 것으로 기대되고 있는데요. 데이터 통합부터, 분류, 전환, 예측, 그리고 개인화된 마케팅 콘텐츠 생산까지 AI를 통해 가능해질 것으로 보입니다. 초개인화가 필요한 시점에서 이를 충족하기 위해 CRM이 제대로 된 역할을 할 것이라고 예측하는 연사들도 있었고, 파트너사로 참여한 Martech 기업들 중에 AI에 CRM을 접목한 기술을 선보이는 기업들도 있었습니다.

특히 저는 Martech Service팀에서 세일즈포스 Marketing Cloud를 고객사에게 컨설팅하는 입장으로서 향상된 CRM에 관한 이야기가 흥미로웠습니다. 이번에 세일즈포스에서 영업 및 고객 서비스 담당자, 마케터들의 업무 지원을 위해 생성 AI 기술인 아인슈타인 GPT(Einstein GPT)를 올해 하반기에 출시 할 예정이라고 하니, 생성 AI가 CRM 시장에서 어떤 바람을 몰고 올지 귀를 쫑긋 세우고 지켜봐야겠습니다.

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마치며

DMS에 참가한 연사들이 AI를 언급하며 공통적으로 한 말이 있습니다. “그러나, AI가 해답을 주진 않을 겁니다.” AI로 많은 것들이 가능해질 것이지만, 마케터의 일은 쉬워지지 않고, 되려 더 복잡해지고 어려워졌습니다. AI가 효율을 올려준 만큼, 마케터는 기획이나 분석 업무의 방향을 개선해야 할 의무가 생겼다고도 할 수 있겠죠.

그렇기 때문에 앞으로는 마케터의 시야를 넓히는 것이 무엇보다도 중요해졌습니다. 다양한 마케팅 툴을 다 쓸 수 있도록 ‘풀스택 마케터’로서의 역할이 챌린지 되기도 하고, 우리 브랜드의 문제가 무엇인지 인지하고 그 갭을 찾아내고 조정하는 Translator로서의 마케터의 역할도 중요해질 것입니다. 여기에 왜 이런 갭이 생겼나를 분석하는 스토리텔링 역량도 있으면 금상첨화겠죠?

와, 마케터는 정말 할 게 많네요. 생성 AI의 등장으로 AI 시대가 앞당겨진 만큼 달라진 환경에 빠르게 적응하는 마케터만이 좋은 성과를 낼 수 있을 것 같습니다. 앞으로 더 많은 고민을 통해 성장 할 마케터 여러분들의 내일을 응원하며 글을 마무리하겠습니다!