Q. 안녕하세요, 간단한 본인 소개 부탁 드립니다.

안녕하세요. 저는 메가존클라우드 Salesforce Service Team에서 세일즈포스 컨설턴트로 근무하고 있는 신재오입니다.

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Q. 소속된 팀에서는 어떤 일을 하시나요?

저는 고객사의 다양한 이해관계자들과의 인터뷰를 통해 비즈니스 요구사항을 이해하고, 이를 충족시킬 수 있는 세일즈포스 솔루션을 설계 및 구축하는 업무를 담당하고 있습니다. 이러한 과정을 통해 고객사의 업무 프로세스를 효율적으로 개선해 주고 있습니다.

업무 프로세스를 개선한다는 것은 실무자들이 평소에 가지고 있는 업무상의 고충, 즉 고객사의 Pain Point를 정확히 분석하는 것에서부터 시작이 됩니다. 저는 경영학을 전공하였고, 이전 회사에서는 영업 직무를 수행한 적이 있었는데 이때 회사의 전반적인 비즈니스 프로세스에 대해 경험할 수 있었던 점이 지금 하는 업무에도 많은 도움이 되고 있어요.

지금 제가 하고 있는 일은 궁극적으로 기업의 혁신에 기여하는 일이라고 생각합니다. 저는 고객사의 일반 유저로 세일즈포스를 처음 사용했었는데, 이때 일일 단위의 업무를 관리하는 데 필요한 작업이 간소화되었고, 좀 더 체계적이고 효율적으로 일한다는 느낌을 많이 받았었습니다.

고객사도 똑같은 상황이라 생각해요. 고객사의 관점에서 생각하며, 세일즈포스를 일상적으로 사용하던 경험을 토대로 고객사에게도 긍정적인 변화를 전달하고자 합니다. 고객사의 성장과 혁신에 기여할 수 있는 것에 자부심을 가지고, 프로젝트를 마무리하고 고객사의 변화된 모습을 보며 보람을 느끼고 있습니다.

Q. 세일즈포스는 어떤 특징을 가지고 있나요?

세일즈포스는 전 세계적으로 CRM 프로그램 시장에서 점유율 1위를 차지하고 있는 클라우드 기반 CRM 플랫폼입니다. 그러나 단순히 CRM 영역에만 국한되지 않고, 유연한 데이터 모델, 맞춤형 워크플로우, 애플리케이션 통합을 통해 다양한 산업과 업무 환경에서 적용될 수 있도록 높은 자유도와 유연성을 가지고 있는 것이 특징입니다. 기업은 하나의 프로그램을 도입함으로써 CRM 기반 프로그램의 다양한 이점을 누리면서도 기업에서 직면한 또 다른 문제들을 해결할 수 있는 1석 2조의 효과를 얻게 되는 것입니다.

세일즈포스의 구체적인 특징은 다음과 같습니다.

1. 유연한 데이터 모델 구성 : 세일즈포스에서는 기본적으로 고객, 기회, 제품 등과 같은 다양한 개체(Object)를 제공합니다. 그러나 기업은 필요에 따라 자체적으로 커스텀 개체를 생성할 수도 있습니다. 이는 기업이 특정 비즈니스 프로세스를 위해 필요한 데이터를 저장하기 위해 사용됩니다. 커스텀 개체는 기업의 고유한 비즈니스 요구 사항에 맞추어 설계되며, 필드, 관계, 권한 등을 사용자 정의할 수 있습니다.

2. 맞춤형 프로세스 및 워크플로우 : 세일즈포스는 Flow, Process Builder 등과 같은 기능으로 맞춤형 비즈니스 프로세스와 워크플로우를 생성할 수 있는 기능을 제공합니다. 예를 들어 내부 승인 프로세스 및 팔로우업 이메일과 같은 일상 과업부터 주문 갱신, 신규 채용 등과 같이 복잡한 프로세스까지 쉽게 자동화할 수 있는 것입니다. 즉, 기업의 특정 업무 프로세스를 세밀하게 구성하고, 자동화를 통해 일정한 규칙과 절차를 준수하도록 설정할 수 있습니다.

3. 다양한 애플리케이션과의 통합 : 세일즈포스는 다양한 앱과 통합할 수 있는 확장성을 제공합니다. 세일즈포스의 API를 활용하여 주요 비즈니스 앱과의 통합 연동이 가능하며, 기업 자체적으로 웹 서비스 API를 개발하여 세일즈포스와 다른 앱을 통합하는 것도 가능합니다. 또한, 세일즈포스 앱 마켓플레이스(AppExchange)에 출시된 앱과의 연동을 통해 추가적인 기능이나 서비스를 제공받을 수 있습니다. 세일즈포스와 다른 시스템을 유기적으로 연결함으로써 기업은 고유한 비즈니스 요구를 충족시킬 수 있습니다.

4. 클라우드 기반의 유연성 : 세일즈포스는 클라우드 기반으로 제공되므로 필요에 따라 사용 범위를 확장하거나 축소할 수 있습니다. 인터넷 환경이 갖추어져있다면 언제 어디서든 접근 가능하며, 모바일 앱을 통해 모바일 기기에서도 접속하여 업무를 수행할 수 있는 편의성과 유연성을 제공합니다. 기업이 성장과 변화에 대응할 수 있도록 유연하게 플랫폼을 활용할 수 있다는 것이 특징입니다.

무엇보다 세일즈포스는 매년 주기적으로 새로운 기능을 추가하며, 사용자 경험을 개선하기 위한 업데이트를 수행하여 기업이 가장 효과적인 도구를 활용하여 비즈니스를 운영할 수 있도록 지원한다는 점이 가장 큰 특징이자 장점입니다. 현실에 안주하지 않고, 고객의 소리를 원동력 삼아 지속적인 개발을 이뤄내는 힘, 이런 점에서 앞으로도 세일즈포스의 발전 가능성은 무궁무진하다고 생각합니다.

Q. 최근에 참여하신 프로젝트 중에 기억에 남는 고객사 사례를 말씀해주세요.

S기업의 세일즈클라우드 구축 프로젝트가 기억에 많이 남습니다. 해당 기업은 건물 및 토목 엔지니어링 서비스업을 하며, 전국의 다양한 시설을 대상으로 유지 및 관리 서비스를 제공하고 있습니다. 해당 프로젝트에서는 각 시설에서 발생하는 매출과 비용 항목을 실시간으로 관리하고, 시스템에 저장된 데이터를 바탕으로 당월, 당해 기준 예상 실적을 자동으로 표출하는 것이 목적이었습니다. 프로젝트 초기 단계에서는 고객사의 실무자들과 만나 인터뷰를 진행하게 되는데, 그때 당시 그들이 공통적으로 겪는 몇 가지 고충이 있었습니다.

Pain Point 1. 핵심 업무를 놓치게 되는 상황

S 기업의 실무자들은 핵심 업무보다 부수적인 업무에 많은 시간을 소비하는 경향이 있었습니다. 회사에서는 주 1회, 월간 및 연간 사업 현황을 점검하기 위한 회의를 진행합니다. 이 회의를 위해 특정 부서에서는 매주 약 600여 개의 관리 사업장에서 엑셀 파일로 된 매출 및 매입 정보 데이터를 수집하여 회의 자료를 제작하는 업무를 부수적으로 수행합니다. 하나의 사업장으로부터 수집된 데이터는 수백 개에서, 많게는 수천 개로 이루어져 있기 때문에 전체 관리 사업장의 데이터를 취합하고 자료를 제작하는 과정에서 상당한 리소스가 필요한 상황이었습니다.

Pain Point 2. 느린 의사결정과 대처

또한, 관리자의 입장에서는 빠른 의사결정이 필요한 상황이지만 여기저기 분산된 데이터로 인해 취합된 자료가 나오기 전까지 즉각적인 대응을 할 수 없다는 것도 문제였습니다. 관리자의 요청으로 그들이 필요한 데이터를 만들어야 하는 경우, 현장 담당자들을 재촉하고 그 과정에서 불필요한 마찰을 겪는 상황도 비일비재였습니다. 그것마저도 데이터를 전달하는 담당자가 부재중이거나 취합하는 과정에서 누락되는 데이터 등 정확하지 않은 데이터 값으로 인해 난감한 상황이 간혹 발생하기도 했습니다. 관리자뿐만 아니라 실무진들 역시 본인이 속한 조직의 성과나 지표들을 확인하는 과정이 굉장히 까다로웠습니다.

해당 프로젝트는 특정 부서가 아닌 전사가 사용해야 하는 시스템이라 워낙 구축 범위가 크기도 했고, 다양한 부서의 업무 프로세스를 이해하는 데도 많은 시간이 걸렸기 때문에 공부도 많이 해야 했습니다. 또한 구축을 진행하는 도중에 발생한 고객사의 업무 프로세스 변화, 조직 개편 등 크고 작은 이슈들이 많아 의견을 조율하는 과정에서 저뿐만 아니라 고객사 담당자분들도 참 힘들었던 것으로 기억됩니다. 그러한 과정을 겪고 나니 일종의 전우애(?)가 생기더라고요. 지금도 가끔 형, 동생하며 사적으로 연락도 하면서 관계를 유지하고 있습니다.

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Q. 그렇군요. 여러가지 페인 포인트들이 많았던 것 같습니다. 이러한 어려움을 어떻게 해결하셨나요?

Solution 1. 핵심 업무에 집중하도록, 방대한 데이터를 간편하게

세일즈포스는 데이터의 중앙 집중화, 즉 데이터 통합 관리를 가능하게 합니다. 회사 운영에 필요한 데이터를 세일즈포스 플랫폼에 통합하고, 세일즈포스의 중복 데이터 방지 룰에 따라 중복 데이터를 방지하고 일관된 정보를 유지할 수 있습니다. S기업에서도 세일즈포스를 도입함에 따라 현장의 매출 및 매입 데이터, 여러 부서들 간 주고 받은 파일, 회의 자료 등을 모두 세일즈포스 플랫폼에 통합하여 관리할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 현장의 데이터를 현장 담당자가 별도의 엑셀 작업없이 시스템에 직접 입력할 수 있도록 함으로써 불필요한 데이터 취합 과정을 없앨 수 있었고, 회의 시 주요 지표로 활용하는 손익계산서를 화면 개발을 통해 담당자가 별도의 추가 가공 작업 없이도 시스템 내에서 실시간으로 확인할 수 있게 되었습니다.

Flow 설정과 HTML, APEX, Javascript 활용으로 매주 진행했던 반복적인 업무를 자동화하여 업무 환경을 보다 효율적으로 개선하고, 누락 건을 방지하여 정확성을 크게 높일 수 있게 되었습니다. 특정 시간이 되면 개발 로직에 따라 실시간 매출, 매입 데이터는 가공 테이블(Object)로 이동하게 되고, 사전에 정의된 데이터 형식에 맞게 주차별로 예상하는 당월 실적과 연간 실적의 데이터로 변화하게 됩니다.

또한, 자동화 과정에서 회사 운영의 유의미한 데이터를 생성하고 추출하는 것도 가능해졌습니다. 전사 조직의 주간, 월간, 연간 예상 비용을 합산하여 사업 부서들의 예상 매출 비율과 인건비 비율에 따라 배부하는 ‘간접비 배부 로직’ 이 만들어졌고, 이를 통해 추출된 데이터의 2차 가공으로 일일 단위로 매출 총이익, 영업이익, EBITDA 등 사업 현황을 점검하는데 필요한 지표들이 생성될 수 있었습니다.

데이터를 직접 입력해야 하는 현장 담당자들에게는 새로운 시스템 도입으로 인한 변화에 적응하는 것이 여전히 도전적인 과정일 수 있습니다. 특히, 시스템 사용자의 연령대가 높을수록 적응에 소요되는 시간이 더 오래 걸릴 수 있습니다. 따라서 이번 프로젝트에서는 기존의 엑셀로 진행하던 업무 방식과 신규 시스템 간의 차이를 최소화하는 것에 초점을 두고, 직접 데이터를 입력하는 방식과 화면 구성 등을 엑셀 인터페이스와 유사하게 구성함으로써, 사용자들이 시스템 적응에 필요한 시간을 줄여 원활한 전환을 할 수 있었습니다.

Solution 2. 빠른 의사결정을 도울 CRM Analytics

S 기업의 경우, 저장된 데이터가 많고, 테이블 간 구조도가 복잡했기 때문에 Salesforce에서 기본적으로 제공하는 리포트 및 대시보드 기능 외에도 상대적으로 테이블 활용에 자유도가 높고, 시각적 표현 기법이 많은 BI 툴, ‘CRM Analytics’을 활용했습니다.

CRM Analytics가 제공하는 ‘레시피’라는 기능은 시스템에 저장된 데이터의 기본 형태와 해당 데이터가 저장된 테이블의 위치를 알고 있고, 간단한 프로그램 교육만 학습하면 누구든지 쉽게 데이터를 가공하여 리포트와 대시보드를 만들 수 있기 때문에 엑셀로 표현하는 리포트의 한계를 극복하고, 데이터를 시각화하여 조직 구성원들이 데이터를 더 쉽게 이해할 수 있게 되었습니다.

이제 관리자들은 자료가 취합될 때까지 기다릴 필요가 없어졌습니다. 입력된 데이터들은 즉각적으로 리포트화되어 실시간으로 주요 지표들을 모니터링할 수 있게 되었습니다. 따라서 데이터 기반의 효율적이고, 정확한 의사결정이 가능해졌습니다. 관리자뿐만 아니라 사업 부서의 실무자들 역시 본인의 목표와 성과에 대한 데이터에 쉽게 접근이 가능해졌고, 접근 가능성이 높아짐에 따라 부서 간 정보 공유가 원활해지고, 협업과 의사소통을 강화하는 데 도움이 될 수 있었습니다.

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Q. 고객사의 페인 포인트를 해결하기 위해 많은 노력을 하신 게 느껴졌습니다. 그렇다면, 메가존클라우드만의 차별화된 강점이 있을까요?

메가존클라우드는 ‘고객의 입장을 가장 잘 이해할 수 있는 회사다’라는 생각이 들어요.

다양한 기업에서 세일즈포스를 선택하는 이유는 당연히 회사에 도움이 될 것으로 판단하기 때문이고, 그래서 큰돈을 들여 시스템을 구축하는 것이겠죠. 그런데 종종 세일즈포스를 사용하는 일반 유저들, 즉 현업 실무자들의 활용도가 떨어지는 상황이 발생해요. 세일즈포스의 경우, 주로 판매 관리 및 고객 관계 관리(CRM)을 위한 솔루션이기 때문에 관리자의 요구와 목적을 중점으로 설계되는 경우가 많아요. 회사의 유의미한 데이터는 일반 사용자들에게서 나오는데 말이죠. 그래서 현업에서 데이터를 입력하고 활용하는 사용자들은 종종 세일즈포스를 ‘관리자를 위한 프로그램’으로 인식할 수 있어요. 이는 사용자 경험과 활용도에 영향을 미칠 수 있고, 결과적으로 프로그램의 활용도가 떨어지는 상황을 초래하게 되는 것입니다. 결과적으로 무의미한 프로그램으로 전락하게 되어 회사의 입장에서는 손실이 발생하는 것입니다.

메가존클라우드의 세일즈포스 팀은 현업의 눈높이에서 활용도에 초점을 두고 프로그램을 설계합니다. 관리자들과 논의를 통해 비즈니스 프로세스가 정립되면, 현업 담당자들과의 인터뷰 시간에 많은 시간을 할애하도록 일정을 구성합니다. 더 간편하게 데이터를 입력하고 검색하는 방법, 적응을 빠르게 하기 위해 사용자 친화적인 인터페이스를 구성하는 방법, 사용자 맞춤형 보고서 등 사용자들이 프로그램을 더 쉽게 활용할 수 있도록 많은 시간을 투자하는 것입니다. 또한, 현업 담당자들의 고충을 잘 이해할 수 있도록 관련 직무 경험이 있는 사람들로 구성된 팀이 있을 만큼 사용자 경험과 활용도에 진심입니다.

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Q. 인터뷰 감사합니다.마지막으로 이 글을 읽는 분들께 자유로운 한마디 부탁 드립니다.

위에서 언급했듯이 세일즈포스는 CRM 프로그램이면서도 판매, 고객관리는 물론 프로젝트 관리, 인사 관리, 재고 관리 등 다양한 영역의 비즈니스 프로세스를 통합하고 자동화할 수 있도록 설계가 가능한 유연성과 자유도가 높은 프로그램입니다.

이곳 저곳 분산된 우리 회사의 데이터 자산을 한 곳에서 집중 관리하고 싶은 분들, 많은 부수적인 업무로 프로그램 자동화를 원하는 분들, 프로그램 구축 비용이 부담인 분들, 새로운 프로그램 도입을 망설이시는 분들이라면 고객의 눈높이에서 이해하는 메가존클라우드 세일즈포스 팀으로 문의 부탁드립니다.

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